“誰砸了甘孜旅游我砸他飯碗?！边@句話出自甘孜文旅局長劉洪。
短短半個月內，甘孜因為游客投訴事件兩次被掛上微博熱搜。2月下旬，有網友在短視頻平臺爆料甘孜康定祥驢酒店經營問題；3月8日，有游客途徑甘孜巴塘縣4分鐘3次遇村民攔車索要三八節紅包。正如劉洪在其微博所言，“甘孜這幾年旅游市場蓬勃發展的同時，還存在著基礎建設薄弱、服務水平有待提高等各種問題?！?/p>
建設良好旅游軟環境，是促進文旅產業發展的重點之一。
(相關資料圖)
近期，中國旅游研究院發布《2022年中國旅游經濟運行分析與2023年發展預測》。報告指出，“乙類乙管”新規實施，恢復20國出境游等政策變化減少了疫情對旅游經濟發展的影響。預計2023年，國內旅游人數約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%。
此外，中國旅游研究院在《2022年全國游客滿意度調查報告》中提及，警惕游客滿意度可能出現的周期性下降風險。中國旅游研究院2023年春節假日文化和旅游市場專項調研數據顯示，21.2%的受訪企業認為旅游接待量完全恢復但接待能力跟不上，供給側恢復滯后直接影響了游客體驗；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區不合理漲價和臨時取消訂單等現象引發負面輿情。
在旅游業回暖和游客出行量增加的背后，消費者的頻繁投訴不可忽視。綜合新浪旗下“黑貓投訴”平臺以及網經社旗下“電訴寶”平臺數據，《投資者網》發現文旅方面的消費者投訴主要集中在機票、酒店以及景區環節，例如機票酒店退費難、景區虛假宣傳、旅行體驗欠佳以及網簽合同踩坑等。圍繞以上問題，消費者如何維護自身權益值得關注。
“3·15”國際消費者權益日到來之際，《投資者網》整理文旅機酒相關投訴問題，從消費者維權角度和投資者視角出發，獻上一份“避坑攻略”。
網經社電訴寶顯示，2022年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名第一為“退款問題”，占比52.29%；此外，“退店保證金不退還”投訴占比3.92%、“高額退票費”投訴占比3.6%。
在退訂退費難問題上，作為旅游主要支出項目，機票和酒店成為游客投訴的“重災區”。
3月11日，《投資者網》在黑貓投訴上搜索關鍵詞“酒店”發現，華住集團居于被投訴的首位，消費者投訴量達2253條。此外，漢庭酒店居于被投訴的第四名，投訴量達319條。值得一提的是，事實上漢庭酒店是華住集團旗下的經濟酒店品牌。除漢庭酒店外，華住集團同時擁有中檔酒店品牌全季酒店和桔子酒店、中高檔酒店品牌桔子水晶酒店等。
黑貓投訴顯示：2月17日，某網友投訴全季酒店，表示當天預訂酒店沒有入住，要求退款而酒店不予退款；2月28日，另一網友表示2022年雙十一購買華住預售券，在使用日期的最后一天卻不能使用也不能退款；3月6日，有網友投訴稱，重慶永川漢庭酒店未入住不給予退款，酒店設置不可取消條款不合理。
相關法律如何規定酒店退訂扣費標準以及預售酒店券退訂退費問題？湖南湘人律師事務所馬永成律師向《投資者網》表示：“法律對酒店退訂扣費暫無明確標準，但在合同關系范疇上，《民法典》規定即使違約賠償也有一定限度。酒店預訂后不得退訂，或者收取高價退訂費，上述情形涉嫌單方面制訂霸王條款和格式合同，是利用經營者優勢地位，侵犯消費者的公平交易權。關于預售酒店券的問題，法律上屬于預訂性質的行為，也就是還沒正式履行合同，可以隨時要求全額退還?！?/p>
出行方面，由于游客在購買機票之時，常通過第三方平臺，所以投訴矛盾往往不止存在于游客和航司之間，而是涉及第三方平臺，例如去哪兒網、同程旅行（00780.HK）。網經社報告提及相關投訴案例，去年11月，山東省許女士向“電訴寶”投訴去哪兒網，稱其在該網站預訂機票，在“待出票”時聯系客服申請退票，網站卻拒絕退票申請。而同程旅行在黑貓的投訴量高達30000條，其中不乏機票相關投訴。
“選擇酒店和景區，一般依賴線上鏈接的宣傳照片，有時候綜合評論區網友留言和社交平臺的KOL建議，但即使是這樣，還是很容易踩坑?！甭眯袗酆谜叽尴壬鷮Α锻顿Y者網》表示，“之前去大理旅行的時候，選擇了一家評分較高、網友留言也不錯的民宿，酒店掛出來的照片看上去干凈整潔，結果入住的時候發現衛生情況非常糟糕?！?/p>
類似崔先生的遭遇，消費者在黑貓上的投訴層出不窮。例如有酒店客人表示，APP上明確顯示有24小時熱水的客房設施，但實際根本沒有；某酒店住戶稱，在去哪兒網訂了一家電競酒店，宣傳電腦配置3070以及i5-12600，但實際配置是3060ti以及i5-12490。
針對以上問題，廣東連越律師事務所宮旭律師對《投資者網》稱，“首先，在APP頁面中顯示‘24小時熱水’、在去哪兒網頁面電競酒店宣傳‘電腦配置3070以及i5-12600’，這些是商品經營者或服務提供者通過網絡媒介推銷自己的商品或服務，應屬于《廣告法》規制的范疇。廣告內容應當真實、合法，不得含有虛假或引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。宣傳有、而實際到店沒有，酒店經營者已經涉及夸大宣傳、虛假宣傳?！?/p>
“在酒店選擇上，怕店家‘掛羊頭賣狗肉’；而挑選旅游景區也很復雜，如果時機沒有把握好，旅游體驗可能就會大打折扣”，準備休年假旅游的李女士感嘆道。
《投資者網》注意到，黃山風景區曾因擁擠在黑貓上被投訴。2月1日，一投訴游客質問黃山景區，“容納不了那么多人為什么要賣這么多票？”無獨有偶，此前已有游客表示，“在一線天方向和前往迎客松方向人群擁擠，無法正常行走；近玉屏索道兩公里路段，多次出現后方游客向前擁擠，右側護欄特低，險出現滑倒情況?！?/p>
值得一提的是，游客于黑貓上投訴“黃山旅游中心”，黑貓反饋稱商家“黃山旅游中心”暫未入駐平臺。據悉，黃山風景區應屬于上市公司黃山旅游（600054.SH）旗下業務。黃山旅游2022年半年報顯示，公司經營黃山風景區，主要提供旅游觀光和休閑度假等服務。
中國旅游研究院表示，2023年春節假日成為2020年以來最好的春節假日旅游市場，拉開了全年旅游經濟“高開穩增”的序幕。
而在旅游市場打得火熱的同時，二級市場似乎保持了一定冷靜。2023年以來，旅游酒店板塊指數（BK0485）在16000點上下波動，1月3日開盤為17312.03點，3月10日收于15815.80點。
板塊內個股走勢分化。2023年以來，部分個股實現股價一定程度上漲，例如錦江酒店（600754.SH）和華住集團（01179.HK）等；此外，也有一些個股走勢不佳，例如ST凱撒（000796.SZ）和眾信旅游（002707.SZ）等。ST凱撒1月3日開盤6.28元/股，3月10日收于5.25元/股；眾信旅游1月3日開盤9.88元/股，3月10日收于8.61元/股。
近年來，消費者在黑貓上對ST凱撒的大多投訴都是圍繞“拖欠退款”，且眾多投訴都未處理完畢。1月28日，有消費者表示，此前與凱撒旅游協商應退的團費多日未能到賬；去年12月3日，另一消費者表示，凱撒旅游2021年4月以來承諾的退東京奧運會預付款的事情未能解決。
還款出現困難？ST凱撒與消費者的糾紛，或可從其財務情況中窺見一斑。2月28日，ST凱撒發布《關于公司股票可能被實施退市風險警示的第二次提示性公告》，公司表示，預計公司2022年期末歸屬于母公司所有者權益為負值。截至2022年6月30日，ST凱撒流動資產13.04億元，流動負債25.07億元，流動負債遠高于流動資產，公司面臨現金流危機。
與ST凱撒情況相近，前兩年消費者亦多次投訴眾信旅游“退款不到賬問題”，雖部分投訴已完成，但仍有一些投訴正在處理中?！八麄兊匿N售人員是承認我這筆錢，但遲遲不退”，在2021年的投訴單中，消費者如是說，目前該投訴未處理完畢。
截至2022年6月30日，眾信旅游流動資產11.58億元，流動負債17億元，公司現金流拮據。近日公司發布2022年業績預告，預計歸屬于上市公司股東凈利潤的虧損在2億元至2.8億元之間，上年同期該指標虧損4.64億元。
值得注意的是，眾信旅游第一大股東兼董事長馮濱先生近日頻繁減持股份，還因違規減持行為收到深交所監管函。馮濱于2023年1月30日減持公司股票10萬股，成交金額 100.1萬元，而上述減持行為發生在公司業績預告披露前十日內，違反《股票上市規則（2022年修訂）》第1.4條、第3.4.12條和《上市公司自律監管指引第10號——股份變動管理》第二條、第十三條的規定。
某一二級市場資深從業人士對《投資者網》表示，“行業環境的改善不意味著個股股價的上漲。股價反映的是交易者對未來的預期，而預期能否實現，還是一定程度上基于個股基本面。如果一家公司存在明顯風險點，例如征信不良、現金流欠佳等，那投資者在布局時應充分考慮、謹慎對待?！?/p>
二十年前，顧客習慣于去到旅行社門店，與銷售人員面對面了解跟團事宜，拿上厚厚一沓的宣傳冊和旅游合同；而現如今，在線旅游業已經深入消費者生活，無論是機票酒店，還是跟團游或自由行的合同，許多消費者選擇網簽而非面簽。但在網簽合同省時高效的優點背后，也有需要額外注意的事項。
“線上交易是日常普遍的消費方式，每一次的點擊‘同意’，都代表你‘簽署’了一份協議”，宮旭律師如是說。
她建議在網簽合同時關注以下幾個細節，“第一，重點查看電商合同中加粗、下劃線或特別標識的條款，法律明確規定了格式條款提供者進行提示說明的義務，《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容；第二，‘定金’與‘訂金’法律意義不同，定金伴有雙倍法則，《民法典》第五百八十七條，收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金；第三，對于訂單快照、訂單詳情、交易記錄應及時存證保存，防止廣告主日后修改，證據不在，可利用時間戳等便捷的在線公證工具，對于在線咨詢記錄、電話錄音、售后投訴記錄等也應當及時留證?！?/p>
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